Евгений Макарьин
Руководитель группы разработки продуктов и решений Linxdatacenter
25.01.2022

Выбор облачного провайдера в РФ: глазами клиента

Клиентоориентированность облачных провайдеров – мощное оружие в конкурентной борьбе наравне с ценами и передовым стеком технологий. Разбираем итоги исследования рынка РФ: проблемы, достижения и направления для дальнейшего роста.

Евгений Макарьин, руководитель группы разработки продуктов и решений Linxdatacenter.

Клиентоориентированность облачных провайдеров – мощное оружие в конкурентной борьбе наравне с ценами и передовым стеком технологий. Разбираем итоги исследования рынка РФ: проблемы, достижения и направления для дальнейшего роста.

Темпы внедрения облачных сервисов как в сфере бизнеса, так и в госсекторе в последние годы интенсивно растут. Параллельно обостряется и конкуренция среди облачных провайдеров. В борьбе за клиентов применяются самые разные методы – от добросовестных до сомнительных. Однако клиентоориентированность остается одним из ключевых инструментов провайдера и для привлечения новых клиентов, и для удержания существующих.  

В рамках исследования компании Pega, 50% опрошенных сотрудников провайдеров облачных сервисов отметили, что обеспечение качественного клиентского опыта – приоритет среди задач, не связанных с ИТ. 73% респондентов подчеркнули, что с клиентами важно работать индивидуально, создавая ощущение, что «провайдеру не все равно», как функционируют клиентские ИТ-системы в его облаке.

С точки зрения «тайного покупателя»

Для ответа на вопрос «Как обстоит ситуация с клиентоориентированностью на рынке облачных услуг в России?», мы провели собственное исследование качества работы провайдеров с первичными обращениями потенциальных заказчиков.

В ходе исследования оценивалась информативность открытых ресурсов провайдеров в интернете, скорость реакции на обращения по различным каналам и другие составляющие клиентского взаимодействия. Методология исследования основывалась на подходе Mystery Shopper (тайный покупатель). Всего было выполнено 26 проверок лидеров облачного рынка РФ.

Запросы были на IaaS в виде виртуальных ресурсов и готовых ИТ-решений для соблюдения требований ФЗ-152. К провайдерам обращались через чат клиентской службы и по электронной почте.

Результаты, наблюдения, реалии

Быструю реакцию (до 10 минут) смогли продемонстрировать 31% провайдеров. Низкую скорость ответа (от нескольких часов до 7 дней) показали 23% компаний. 15% провайдеров не отреагировали на запрос, тайным покупателям пришлось обращаться к ним дополнительно через звонок на горячую линию.

Качество взаимодействия также оценивалось по уточняющим вопросам, которые задавал представитель провайдера. Вопросы задавали большинство (80% компаний). Основные уточнения касались причин перехода в облако, желаемых сроков запуска проекта, актуальных задач и бюджета. Также встречались технические вопросы, связанные с обеспечением соответствия инфраструктуры требованиям 152-ФЗ.

Когда обращались через клиентский чат на портале провайдера, 54% компаний отправили коммерческое предложение в течение 24 часов после начала диалога.

При запросе КП через электронную почту большинство провайдеров присылали предложение в пределах 24 часов. Однако у 15% процесс расчетов и отправка предложения заняли 6-7 дней.

«Тайные покупатели» испытывали трудности с поиском необходимых для сотрудничества с провайдером документов (формы договоров, технической документации, тарифов и т. д.). Сайты около 40% компаний не имеют никакой документации для первичного ознакомления. У 30% провайдеров на сайте отсутствует калькулятор для примерного расчета стоимости услуг.

Ценообразование: кто во что горазд

Исследование показало, что подход к ценообразованию в коммерческих предложениях у провайдеров разнится. К наиболее важным нюансам, которые стоит проверить при получении предложение от облачного провайдера, можно отнести следующие.

Гарантирована ли скорость доступа в интернет?

Ресурсы в облаке без доступа извне – это, скорее, исключение. Перебои связи создают сложности в работе пользователей с ИТ-системами. Поэтому особое внимание надо уделять вопросу доступа и тому, какой интернет предоставляет провайдер.

Часть провайдеров предлагают интернет без гарантий полосы пропуска – она делится с другими клиентами. Таким образом, если кто-то из «соседей» нагрузит доступную полосу, клиент столкнется с потерями пакетов, обрывом соединений. Это приведет к деградации ИТ-систем. Такой доступ в интернет стоит очень дешево, нередко он включен в стоимость ресурсов и отдельно не тарифицируется. Это делает КП привлекательнее, но только на первый взгляд.

Другие провайдеры предоставляют доступ в интернет уровня enterprise, с гарантированными характеристиками. Стоимость при этом значительно выше, но клиент получает услугу более высокого уровня, а оператор несет финансовую ответственность за её качество. Решение, какой вариант выбрать, принимает заказчик. Главное – делать это осознанно.

Нужна ли предоплата?

Гибкость в управлении ресурсами является важнейшей характеристикой облаков, при этом заплатив за год/два/три вперед, клиент может получить значительную скидку. Такую опцию предлагают многие. Но есть отличия в подходе к отображению скидки в предложении.

В КП могут указываться:

  • размер ежемесячных платежей при помесячной оплате,
  • суммарный платеж за год,
  • либо размер ежемесячных платежей при внесении предоплаты за год.

В последнем случае величина ежемесячного платежа оказывается существенно ниже по сравнению с конкурентами, но условия предоставления скидки далеко не всегда явно прописываются в предложении. Такую особенность легко пропустить из-за неочевидного способа подачи информации.

Можно ли хранить персональные данные?

В нашем исследовании было явно указано, что на виртуальных машинах будут храниться персональные данные и требуется соответствие инфраструктуры требованиям ФЗ-152.

Большинство провайдеров отдельно прописывали стоимость за размещение в аттестованном секторе. Многие дополнительными пунктами указали возможность заказать средства защиты и криптозащиты информации, а также стоимость каждой единицы.

При этом были и нестандартные подходы:

  •  «Под звездочкой» указывалось, что при размещении в аттестованном под ФЗ-152 контуре стоимость ресурсов увеличивается на несколько десятков процентов. Расчет клиент должен выполнять самостоятельно.
  • Вопрос соответствия/ аттестации платформы для размещения персональных данных полностью игнорировался. Такой подход означает риск для клиента: можно не заметить отсутствие требуемых параметров или предположить, что они включены в предложение по умолчанию. В результате можно получить не тот сервис или быть вынужденным доплачивать за дополнительные фичи.

А все ли услуги включены в финальный расчет?

Традиционный подход к формированию КП – это предоставление клиенту расчета всех сервисов в запрошенном объеме. Например, если запрашивается бэкап 10 виртуальных машин, в предложении указывается его полная стоимость.

Однако некоторые провайдеры указывают в предложении только цену единицы по отдельным сервисам, вынося эти данные в отдельную таблицу. То есть, в ответ на запрос бэкапа для 10 ВМ предоставляется стоимость бэкапа 1 ВМ. В результате в итоговый расчт не попадают сервисы в необходимом клиенту объеме.

Насколько предложение соответствует запросу?

Еще один подводный камень, на который может натолкнуться потенциальный заказчик – отсутствие в КП всех запрошенных ресурсов. Например, в запросе указано 500 ГБ памяти, а посчитано 300 ГБ. При этом никаких комментариев провайдер не оставляет. Это опечатка или уловка? Так как стоимость ресурсов составляет значительную часть будущего сервиса, такая ошибка может обойтись клиенту очень дорого.

Выводы

Описанные нюансы в подходах к формированию КП приводят к тому, что клиенту на рынке облачных сервисов необходимо внимательно по всем пунктам перепроверять предложение.

Расхождения с первоначальным запросом в деталях, отсутствие тех или иных опций, скидки, заложенные в стоимость, но накладывающие определенные обязательства или ограничения на клиента – все эти параметры существенно влияют на стоимость и обеспечивают ощутимое конкурентное преимущество провайдеру.

Для клиента это означает, что предложение, выбранное им как самое выгодное, может оказаться не таким уж привлекательным. Последствия могут быть различными: от разочарования в выбранном провайдере и его отношении к клиентам до заключения договора на невыгодных условиях и финансовых потерь, если проект требует срочного запуска и времени на повторный тендер уже не остается.

Можно констатировать, что болевых точек и пространства для повышения качества работы с клиентами на рынке облачных сервисов еще очень много. Чем чаще провайдеры будут смотреть на свою работу «глазами клиента», тем быстрее они смогут достигнуть высоких показателей удовлетворенности клиентов.

Другие новости и публикации

Вас также могут заинтересовать

Linx Outsourcing
Аудит, модернизация и оптимизация ваших серверных мощностей
Подробнее
Аутсорсинг управления дата-центром
Linx Network
Обеспечьте отказоустойчивость и бесперебойную работу сети
Подробнее
Сетевые услуги
Linx DraaS
Аварийное восстановление ИТ-инфраструктуры. Защитите ИТ-системы уже сегодня!
Подробнее
Аварийное восстановление DRaaS

Напишите нам

Как мы оптимизировали управление ЦОДами клиента

Дата-центр – комплексный ИТ- и инженерный объект, требующий профессионализма на всех уровнях управления: от руководителей до технических специалистов и исполнителей эксплуатационных работ. Рассказываем, как мы помогли клиенту навести порядок в операционном управлении в корпоративных ЦОДах.
 

Тарас Чирков, руководитель ЦОД Linxdatacenter в Санкт-Петербурге 

Константин Нагорный, главный инженер ЦОД Linxdatacenter в Санкт-Петербурге 

Дата-центр – комплексный ИТ- и инженерный объект, требующий профессионализма на всех уровнях управления: от руководителей до технических специалистов и исполнителей эксплуатационных работ. Рассказываем, как мы помогли клиенту навести порядок в операционном управлении в корпоративных ЦОДах.  

В главной роли – управление 

Самое современное и дорогое ИТ-оборудование не принесет ожидаемой экономической пользы, если не будут выстроены правильные процессы эксплуатации инженерных систем ЦОДа, где оно располагается.  

Роль надежных и производительных дата-центров в современной экономике постоянно растет вместе с требованиями к их бесперебойной работе. Однако на этом направлении существует большая системная проблема.  

Высокий уровень «аптайма» – безаварийной работы дата-центра без простоев – очень сильно зависит от команды инженеров, которая занимается управлением площадки. А единой формализованной школы управления ЦОДами не существует.  

Нет какого-то сводного канона с правилами, применимыми для любого дата-центра. Есть стандарты международной отраслевой организации Uptime Institute, но они устанавливают рамки и вектор развития, к каждому конкретному дата-центру они будут применяться по-разному.  

В масштабах страны  

На практике в России ситуация с эксплуатацией ЦОДов выглядит так.  

Дата-центры из сегмента коммерческих как правило имеют сертификаты, подтверждающие компетенции в сфере управления. Далеко не все и не всегда, но сама специфика бизнес-модели, когда провайдер отвечает перед клиентом качеством сервиса, деньгами и репутацией на рынке, обязывает владеть предметом. 

Сегмент корпоративных ЦОДов, которые обслуживают собственные потребности компаний, по показателям качества эксплуатации заметно отстает от коммерческих дата-центров. К внутреннему заказчику относятся не так тщательно, как к внешнему клиенту, далеко не в каждой компании понимают потенциал хорошо настроенных управленческих процессов. 

Наконец, государственные ведомственные ЦОДы – в этом отношении они часто представляют собой неизвестную территорию в силу закрытости. Международный аудит таких объектов по понятным причинам невозможен. Российские госстандарты только разрабатываются.  

Все это выливается в ситуацию «кто во что горазд». «Разношерстный» состав команд эксплуатации из специалистов с разным бэкграундом, различные подходы к организации корпоративной архитектуры, взгляды и требования в отношении ИТ-департаментов.  

Факторов, приводящих к такому положению дел, много, один из главных – отсутствие систематизированной документации по выстраиванию эксплуатационных процессов. Есть пара вводных статей Uptime Institute, которые дают представление о проблеме и путях ее преодоления. Но дальше необходимо выстраивать систему своими силами. А на это ресурсов и компетенций хватит далеко не у каждого бизнеса.  

Между тем, даже небольшая систематизация процессов управления по лучшим отраслевым практикам всегда дает отличный результат в том, что касается повышения отказоустойчивости инженерных и ИТ-систем.  

Кейс: через тернии к относительному порядку 

Проиллюстрируем на примере реализованного проекта. К нам обратилась крупная международная компания с сетью собственных дата-центров. Запрос был на помощь в оптимизации процессов управления тремя площадками, где на серверах развернуты ИТ-системы и приложения, абсолютно критичные для бизнеса.  

Компания недавно прошла аудит головного офиса и получила список несоответствий корпоративным стандартам с предписанием их устранить. Для этого в качестве консультанта привлекли нас как носителя отраслевых компетенций: мы развиваем собственную систему управления ЦОДами и ведем просветительскую работу о роли качества эксплуатационных процессов уже несколько лет.  

Началось общение с командой клиента. Специалисты хотели получить выстроенную систему эксплуатации инженерных систем ЦОДов, зафиксированную в документации по процессам мониторинга, обслуживания и устранению неполадок. Все это должно было обеспечить оптимизацию инфраструктурной составляющей с точки зрения непрерывности работы ИТ-оборудования.  

И здесь началось самое интересное.  

Познай себя 

Чтобы оценить уровень работы ЦОДов с точки зрения соответствия стандартам, нужно знать точные требования бизнеса к ИТ-системам: каков уровень внутренних SLA, допустимый период простоя оборудования и т.д.  

Сразу же выяснилось – ИТ-департамент не знает, что именно хочет бизнес. Не было внутренних критериев качества сервиса, не было и понимания логики устройства собственной инфраструктуры.  

Коллеги просто не представляли, каково допустимое время простоя операций, завязанных на ИТ, каково оптимальное время восстановления систем в случае аварии, как устроена архитектура собственных приложений. Например, пришлось разбираться, будет ли критичным для работы приложения «падение» одного из ЦОДов, или в нем нет компонентов, влияющих на приложение.  

Не зная таких вещей, рассчитать какие-то конкретные требования к эксплуатации невозможно. Клиент осознал проблему и усилил координацию между ИТ и бизнесом, чтобы выработать внутренние требования и наладить взаимосвязи для выстраивания работы.  

Когда было достигнуто понимание архитектуры ИТ-систем, команда смогла суммировать требования к службе эксплуатации, подрядчикам и к уровню надежности оборудования.  

Улучшения в процессе 

Наши специалисты выезжали на площадки для оценки инфраструктуры, читали имеющуюся документацию, проверяли уровень соответствия проектов ЦОДов фактической реализации.  

Отдельным направлением стали опросы ответственных сотрудников и их руководителей. Они рассказывали, что и как они делают в различных рабочих ситуациях, как устроены ключевые процессы эксплуатации инженерных систем.  

После начала работ и знакомства со спецификой задачи клиент немного «сдал назад»: мы услышали просьбу «просто написать всю необходимую документацию», по-быстрому и без глубокого погружения в процессы.  

Однако правильная оптимизация управления «инженеркой» ЦОДа предполагает выполнение задачи научить людей правильно оценивать процессы и писать под них уникальную документацию исходя из специфики конкретного объекта.  

Придумать рабочий документ за конкретного начальника участка службы эксплуатации невозможно – если только не проработать в паре с ним на площадке безотрывно несколько месяцев. Поэтому такой подход был отклонен: мы находили лидеров на местах, которые были готовы учиться сами и вести за собой подчиненных.  

Объяснив алгоритм создания документов, требования к их содержанию и принципы организации экосистемы инструкций, шесть последующих месяцев мы контролировали процесс детального написания документации и поэтапный переход персонала к работе по-новому. 

Далее последовал этап первичной поддержки работ по обновленным регламентам, который в удаленном формате продолжался один год. Затем мы перешли к тренингам и учениям – единственный путь закрепления нового материала на практике.  

Что сделано 

В процессе работ нам удалось решить несколько серьезных вопросов.  

Прежде всего, мы избежали ведения двойной документации, которой опасались сотрудники клиента. Для этого соединили в новых регламентах нормативные требования, применяющиеся к различным инженерным системам стандартно (электрика, охлаждение, контроль доступа), с отраслевыми best practices, создав прозрачную структуру документации с простой и логичной навигацией.  

Принцип «просто найти, просто понять, легко запомнить» дополнился тем, что новая информация привязывается к старому опыту и знаниям сотрудников. 

Далее мы перетряхнули штат инженеров службы эксплуатации: несколько человек оказались полностью неготовыми к переменам. Сопротивление некоторых успешно преодолевалось по ходу проекта через демонстрацию преимуществ, но определенный процент сотрудников оказался необучаем и невосприимчив к новому.  

Но нас удивило легкомысленное отношение компании к своей ИТ-инфраструктуре: от отсутствия резервирования критичных систем до хаоса в структуре и управлении.  

За 1,5 года процессы управления инженерными системами были прокачаны до уровня, который позволил специалистам компании успешно отчитаться «за качество» перед аудиторами из головного офиса.  

При поддержке темпов развития эксплуатационной составляющей компания сможет самостоятельно пройти любую существую сертификацию ЦОДов от ведущих международных агентств.  

Выводы 

В целом перспективы консалтинга в сфере операционного управления дата-центрами, по нашему мнению, самые яркие.  

Процесс цифровизации экономики и госсектора идет полным ходом. Да, сейчас будет много корректировок запуска новых проектов и планов по развитию старых, но сути это не изменит – эксплуатацию нужно улучшать хотя бы для повышения КПД уже построенных площадок.  

Главная проблема здесь: многие руководители не понимают, по какому тонкому льду они идут, не уделяя этому моменту должного внимания. Человеческий фактор по-прежнему остается главным источником самых неприятных аварий и сбоев. И это нужно объяснять.  

Государственные проекты в сфере дата-центров также становятся более актуальны сейчас и требуют повышенного внимания с точки зрения эксплуатации: сфера государственных ИТ-систем растет. Здесь также потребуется разработка и ввод системы стандартизации и сертификации площадок.  

Когда требования к государственным ЦОДам в РФ на уровне законодательного акта будут сведены в стандарт, его можно будет применять и для коммерческих дата-центров, в том числе и для размещения государственных ИТ-ресурсов.  

Работы по этому направлению ведутся, мы участвуем в этом процессе в рамках консультаций с Минцифры и наращивая компетенции по преподаванию на курсах по эксплуатации дата-центров в АНО ЦОД. Опыта по таким задачам в России не много, и мы считаем, что должны им делиться с коллегами и клиентами. 

Выбор облачного провайдера в РФ: глазами клиента

БЭСТ, оператор системы денежных переводов и платежей.

Бизнес-вызов

Компания столкнулась с проблемой постоянного флага BGP-сессии с оборудованием Linxdatacenter. После изучения проблемы стало ясно, что на один из хостов в его сети происходила DDoS-атака.

Из-за распределенного характера атаки отфильтровать трафик было невозможно. Инженеры предложили решение, связанное с сокрытием хоста от внешней сети, но этот вариант не подходил заказчику. Атака прекратилась после внесения изменений в конфигурацию сервера, однако возобновилась на следующий день. Ее мощность достигла 5,5 Гбит/с, из-за чего перегружались «стыки» с интернет-провайдерами, что сказывалось на других пользователях облака Linxdatacenter. Чтобы обеспечить стабильную работу, было решено обратиться к надежному поставщику защиты от DDoS.

Решение

Чтобы обеспечить непрерывную доступность ресурсов, размещенных в облаке Linxdatacenter, весь трафик клиента был направлен через систему antiDDoS от StormWall. Атаку удалось погасить в течение получаса. Для предотвращения дальнейших кибератак все соединения сервисов клиента с интернетом были организованы через сеть StormWall.

Клиент:

БЭСТ, оператор системы денежных переводов и платежей.

Бизнес-вызов

Компания столкнулась с проблемой постоянного флага BGP-сессии с оборудованием Linxdatacenter. После изучения проблемы стало ясно, что на один из хостов в его сети происходила DDoS-атака.

Из-за распределенного характера атаки отфильтровать трафик было невозможно. Инженеры предложили решение, связанное с сокрытием хоста от внешней сети, но этот вариант не подходил заказчику. Атака прекратилась после внесения изменений в конфигурацию сервера, однако возобновилась на следующий день. Ее мощность достигла 5,5 Гбит/с, из-за чего перегружались «стыки» с интернет-провайдерами, что сказывалось на других пользователях облака Linxdatacenter. Чтобы обеспечить стабильную работу, было решено обратиться к надежному поставщику защиты от DDoS.

Решение

Чтобы обеспечить непрерывную доступность ресурсов, размещенных в облаке Linxdatacenter, весь трафик клиента был направлен через систему antiDDoS от StormWall. Атаку удалось погасить в течение получаса. Для предотвращения дальнейших кибератак все соединения сервисов клиента с интернетом были организованы через сеть StormWall.

Спасибо за ваш запрос, мы свяжемся с вами в ближайшее время!